[debian-edu-commits] [Debian Wiki] Update of "DebianEdu/Documentation/en/ITIL/Support" by PetterReinholdtsen

[Debian Wiki]

Dear Wiki user,

You have subscribed to a wiki page or wiki category on "Debian Wiki" for change notification.

The "DebianEdu/Documentation/en/ITIL/Support" page has been changed by PetterReinholdtsen:
https://wiki.debian.org/DebianEdu/Documentation/en/ITIL/Support?action=diff&rev1=2&rev2=3

- 
  = Service support =
  
  As mentioned in the introduction, it is recommended to begin by establishing an office for centralized operations to allow you to manage tickets. The benefits of this come quickly and are visible, which is important for customer and user satisfaction.
@@ -197, +196 @@

  We have sat up a list of tasks to be resolved to put in place a proper Service Desk.
  
   * Get in place people in different roles that IT manager, IT contact in schools, operator(s) centrally and IT coordinator for all schools. It is important to make a distinction between what is technical operations and maintenance, - and the pedagogical work.
-  * Etabler servicekontoret der hver skole har en serviceavtale som regulerer hva som er standard driftsaktiviteter, og hva som er ekstra. Det er avgjørende at IT-ansvarlig rektorer et med i denne prosessen hele veien.
+  * Establish Service Desk where every school has a service agreement regulating what's standard operating activities, and what's extra. It is imperative that ICT manager principals throughout are a part of this process.
   * Establish system for request tracking. All inquiries on email get a case number. Almost all inquiries from users or IT contacts at schools calling in also get a case number.
-  * Sørg for at IT-budsjettet gjenspeiler den arbeidsinnsatsen som er nødvendig for å sikre forsvarlig drift av skolens datautstyr og nettverk. Kravet i dag er at IT-systemene skal brukes til nasjonale og lokale prøver med bruk av IT-verktøy med eller uten Internett.
-  * Bruk i utgangspunktet standard utgave av Skolelinux med samme versjon på alle skolene. Ut fra dette gjøres endringene man ønsker. Disse endringene må man ta vare på i en konfigurasjonsdatabase med dokumentasjon av de endringene som er gjort. Man kan bruke et system for versjonshåndtering for å lagre endringene og dokumentasjonen.
+  * Ensure that ICT budget reflects the contribution necessary to ensure proper operation of school computer equipment and networks. The requirement today is that the ICT systems will be used for national and local tests with use of ICT tools with or without the Internet.
+  * Basically use the standard edition of Debian Edu with the same version on all schools. From this make the changes you want. These changes must be taken care of in a configuration database with documentation of the changes made. One can use a system for version management to save the changes and documentation.
  
- == Hendelseshåndtering (Incident Management) ==
+ == Incident Management ==
  
- Hensikten med IT-tjenesten er å hindre forstyrrelser som driftsstans eller redusert kvalitet ved bruk av dataprogrammene. Brukerne vil oppleve få problemer med IT-systemet om IT-tjenesten har nok ressurser til drift, utstyr og henvendelser til servicekontoret. Allikevel skjer små eller store feil som gir forstyrrelser for brukerne. Da trenger man god håndtering av hendelser.
+ The purpose of the ICT service is to prevent disturbances like shutdowns or reduced quality using computer programs. Users will experience few problems with the ICT system if the ICT service has enough resources to operations, equipment and for inquiries to the Service Desk. Anyway small or big errors happens as disturbances for users. Then one needs good handling of incidents.
  
- I fallskjermmiljøet kaller man nestenulykker for «hendelser». Det er kanskje ikke helt det samme i datadrift når noe ikke virker. Hensikten med å håndtere hendelser er og gjenopprette tjenesten så raskt som mulig slik at alt virker på vanlig måte. Går noe galt skal dette ha minst mulig å si for brukerne. Hva som er en normal tjeneste er avtalt gjennom en driftsavtale som beskriver tjenestenivå.
+ In parachute environment they call near accidents for "events." It is perhaps not quite the same in computer operation when something is not working. The purpose of dealing with incidents and restore service as quickly as possible, so that everything works normally. If something goes wrong, it must have the least possible impact on users. What is a normal service is agreed through an operating agreement describing the service level.
  
- Statistikk over hendelser er viktig. Spesielt om flere jobber med driften. Når flere jobber sammen mister man fort oversikten over alle sakene. Statistikk vil kunne påvise problemområder som må håndteres mer grundig enn en rask løsning fra servicekontoret. F.eks. kan det være mange henvendelser om å bytte passord til elever som har glemt dette. Da kan det være lurt å la læreren til klassen bytte elevens passord.
+ Statistics of events is important. Especially if several people job with the operation. When several jobs together, you loose track of all cases. Statistics will point out problem areas that must be addressed more thoroughly than a quick fix from service office. For exsample there may be many requests to exchange passwords to students who have forgotten this. Then it may be wise to let the teacher to class switch pupil password.
  
- En driftsforstyrrelse er definert som:
+ An operational disturbance is defined as:
  
-  * en hendelse som ikke er en del av den normale driften som forårsaker, eller kan forårsake et avbrudd, eller reduksjon i kvaliteten på tjenesten.
+  * an event which is not part of the normal operation and causes, or can caus,e an interruption or reduction in the quality of the service.
  
- Eksempler på driftforstyrrelser kan være:
+ Examples of operational disturbances may be:
  
-  * Programmer
+  * Programs
-   * kontorprogrammet (OpenOffice.org) starter ikke
-   * nettleseren (Firefox) kræsjer
-   * disklageret er fullt
-  * Maskinvare
-   * tjenermaskinen er nede
-   * får ikke skrevet ut
-   * får ikke logget inn
-  * Henvendelser
-   * spørsmål om informasjon, råd eller dokumentasjon
-   * glemt passord
+   * the office program (OpenOffice.org) do not start
+   * the web browser (Firefox) crashes
+   * the hard drive is full
+  * Hardware
+   * the server is down
+   * unable to print
+   * unable to log in
+  * Requests
+   * requests for information, advice or documentation
+   * forgotten password
  
- Eksemplene viser noen av de vanligste driftsforstyrrelsene. Dette er problemer som gjør at brukere henvender seg til IKT-kontakten på skolen eller servicekontoret. IT-tjenesten må prioritere hva som skal behandles med en gang, og hvilke problemer som trenger mer tid for å løses. For å prioritere hvilke problemer som trenger mer omfattende feilretting er det viktig å logge alle henvendelser om driftsforstyrrelser. Når man har oversikt over hvilke driftsforstyrrelser det er mest av, kan man sette inn tiltak på de områdene der det er mest problemer.
+ The examples show some of the common operational disturbances. These are problems that make users turn to ICT contact the school or the Service Desk. IT service must prioritize what must be treated right away, and which problems need more time to resolve. To prioritize which problems need more comprehensive debugging, it is important to log all inquiries about malfunctions. This gives an overview of which disruptions it is most of, neseccary for acting on those areas with most problems.
  
  === Check list ===
  
@@ -330, +329 @@

  
  To control the configurations they must be identified, saved and maintained. One must also be able to keep track of different versions of the configurations. We call each part of a setup for a Configuration Item (CI). A configuration file may, for example, ensure that certain users have access to a few printers in the network. Another can make sure you get a buffer on diskless clients.
  
- En oppdatert database for konfigurasjonsstyring er avgjørende for å sikre rask og kontrollert behandling av driftsforstyrrelser, eller ønske om endringer i oppsettet av maskiner, programmer eller tjenester.
+ An updated database for configuration management is essential to ensure rapid and controlled treatment of operational disturbances, or wanted changes in the layout of machines, programs or services.
  
- === Planlegging ===
+ === Planning ===
  
- Det krever planlegging for å få på plass en database for konfigurasjons styring. Man må bestemme seg for områdene systemet skal brukes, målsetningen, politikken og prosessene for lagring og vedlikehold av konfigurasjonene.
+ It takes planning to establish a database for configuration management. One must decide areas where to use the system, the objective, policies and processes for storage and maintenance of configurations.
  
-  * Identifiser og velg en struktur på konfigurasjonene på de viktige delene av IT-infrastrukturen. Det gjelder også eiere av konfigurasjonen, navnelapper (attributter), avhengigheter, og relasjoner mellom konfigurasjoner.
-  * Styringen med konfigurasjonene slik at bare de som er godkjente blir tatt vare på i databasen gjennom levetiden til systemet. Styring over tilgang til konfigurasjonene kan gjøres med gruppetillatelser. Dette kan gjøres gjennom prosessen for endringshåndtering (Change Mangagement).
-  * Statuslogging - holder orden på tilstanden og status til de forskjellige delsystemer. Dette gjelder hele levetid til tjenesten, programvaren eller maskinvaren. Det kan være en konfigurasjon er i produksjon, er frakoblet eller avviklet.
-  * Sjekking og revisjon. Hver konfigurasjon må sjekkes for å bekrefte at riktig informasjon er lagret i databasen for konfigurasjoner (CMDB). Dette følges opp med periodiske gjennomganger for å sikre at databasen hele tiden er oppdatert.
+  * Identify and select a structure for configurations on the important parts of the ICT infrastructure. It also applies to owners of the configuration, name tags (attributes), dependencies, and relations between configurations.
+  * Control configurations so that only those who are approved are taken care of in the database through the lifetime of the system. Control over access to the configurations can be done with group permissions. This can be done through the process of Change Management.
+  * Status logging - keeps track of the condition and status of the various subsystems. This applies throughout the lifetime of the service, software or hardware. There may be a configuration in production, is disconnected or discontinued.
+  * Checking and revision. Each configuration must be checked to confirm that the correct information is stored in the database configurations (CMDB). This is followed up with periodic reviews to ensure that the database is constantly updated.
  
- Som vi ser må man planlegge en hel del om man vil ha en god forvaltning av konfigurasjonene til IT-systemet. Hensikten ved å planlegge dette som en del av IT-driften er å sikre at systemer som går ned raskt kan komme på lufta. Har man god orden på konfigurasjonene er det lett å bytte ut en defekt maskin, og erstatte denne med en ny. Konfigurasjonene kan raskt overføres til den nye maskinen, og IT-systemet oppleves som like godt som før det gikk galt med den gamle maskinen.
+ As we see, one must plan a whole lot if one want to have a good management of configurations of the ICT system. The purpose of planning this as part of ICT operations is to ensure that systems quickly get on the air, when they go down. With a good track of configurations, it is easy to replace a defective machine with a new one. The configurations can be quickly transferred to the new computer and the ICT system perceives as just as well as before it went wrong with the old machine.
  
- === Styring av delekonfigurasjonene ===
+ === Management of Configuration Items (CI) ===
  
  A configuration item is a part of the infrastructure. It is normally the configuration of a service or a program. Some times users want to change how a service work. One need to keep track of the configurations if changes are made.
  
- For å få dette ned på jorda så kan vi tenke oss konfigurasjonen til utskriftstjeneren. Man ønsker å legge til en ny skriver i datanettet, og vil legger til denne i utskriftssystemet CUPS. Da endrer man i konfigurasjonen gjennom en nett-applikasjon eller via oppsettet i KDE. Konfig-fila til CUPS vil endres, og man må starte utskriftstjeneren på nytt. Dette kan gjøres i KDE-verktøyet eller via nett-applikasjonen. Den endrede oppsettfilen kopieres til en filkatalog der fila kan håndteres av et versjonsystem.
+ To get this down to earth we can imagine the configuration of the printer server. You want to add a new printer to the computer network and will add this to the printing system CUPS. When changing one configuration through a web application or via configuration in KDE. CUPS config file will change, and you must restart the printer server again. This can be done in KDE tools or through a web application. The modified setup file is copied to a directory where the file can be handled by a version system.
  
  Of many different choices there are a few common ones. This is if a service should: run, stop, terminate, start, be interrupted or taken out.
  
- Man bør være varsom med å endre konfigurasjonene uten en skikkelig plan. Det er lett å glemme hva man har gjort på en tjenermaskin eller en PC. Derfor er det viktig med dokumentasjon av endringene som er gjort i en endringslogg.
+ One should be cautious in changing configurations without a proper plan. It is easy to forget what you have done on a server or a PC. Therefore it is important to document the changes made in a change log.
  
- === Planlegging og installasjon ===
+ === Planning and installation ===
  
- Konfigurasjonen av datanettet henger sammen med arkitekturen. Mye av planleggingen er gjort med Skolelinux. Dette skyldes at det fort tar både 3 og 4 uker å sette opp tjenermaskiner med tilsvarende tjenestenivå med Windows server eller RedHat og andre GNU/Linux-distribusjoner. Med Skolelinux tar dette 1-2 timer. Skal man ha fast IP-adresse på nettverket bruker en fagperson ½ time ekstra på dette. Det skyldes at nett-tjenestene er satt opp med gjenbrukbare navn.
+ The configuration of the computer network is connected to the architecture. Much of the planning is done with Debian Edu. This is because it may take both 3 and 4 weeks to set up servers with corresponding service level with Windows server, RedHat or other GNU/Linux distributions. Debian Edu takes this with 1-2 hours. If you want a fixed IP address for the network a professional uses ½ hour extra on this. This is because web services are set up with reusable names.
  
- Det som da må planlegges er hvilke ekstra brukerprogram som skal opp, og hvilke delsystemer som skal samvirke med Skolelinux. Det kan f.eks. være at skolen har elektronisk tusjtavle (eng. Whiteboard).
+ What then must be planned is which additional user program to use, and which subsystems should interact with Debian Edu. It may, for example. be that the school has an electronic whiteboard.
  
  === Check list ===
  
- Vi har laget en liste med aktiviteter og løsninger som må på plass skal man ha god styring på konfigurasjoner.
+ We have made a list of activities and solutions that need to be in place should you have good management of the configurations.
  
-  * Etabler en versjonshåndtert område for lagring av konfigurasjoner til alle tjenermaskiner og utvalgte arbeidsstasjoner og bærbare. Man kan bruke versjonsystemet subversion til dette. Husk å ta daglig backup av område, og sørg for å lagre alle endringer i konfigurasjonene.
-  * Bruk et elektronisk system for å ta vare på oppskrifter som forklarer konfigurasjonene til forskjellig type maskiner, nettverket og tjenester. Slike oppskrifter bidrar til at andre som hjelper eller overtar driften kan lese seg opp på hva som er gjort. En wiki kan være passende til dette.
-  * Bruk en bestemt utgave av operativsystem og programvare på alle maskiner. Dette for å unngå å vedlikeholde mange forskjellige utgaver av programvaren. Sørg for at programvaren er godt testet. Derfor kan det være lurt å vente i 6-12 måneder før man tar i bruk nyeste utgave av et program.
+  * Establish a version handled area for saving configurations for all servers and selected workstations and laptops. One can use the version system subversion to this. Remember to take daily backup of the area, and make sure to save all changes in configurations.
+  * Use an electronic system for taking care of recipes explaining configurations of different type machines, the network and services. Such recipes contributes to others who help or take over operations can read up on what is done. A wiki can be suitable for this.
+  * Use one specific version of the operating system and software on all machines. This is to avoid maintaining many different versions of the software. Ensure that the software is well tested. Therefore, it may be wise to wait 6-12 months before adopting latest edition of a program.
  
- === Relasjoner til andre prosesser ===
+ === Relations to other processes ===
  
- Styring av konfigurasjoner henger nøye sammen med håndtering av problemer og om systemene er tilgjengelige. Opplever man stadig vekk at utskriften stopper, så kan det hende det hende en endring av konfigurasjonen løser problemet. Det kan f.eks. være å få på plass en rutine for sletting av utskriftskøen og starte utskriftstjenesten på ny.
+ Management of configurations are closely connected with the handling of problems and if the systems are available. Experiencing too often that printing stops, it may happen a change of configuration solves the problem. It may, for example, be to establish a routine for deleting the print queue and restart the print service anew.
  
- Målsetningen med endringene man gjør i konfigurasjonene er som regel å øke tilgjengeligheten til tjenester eller programmer. Det kan også være for å begrense tilgangen til enkelte programmer eller tjenester til bestemte tidspunkt. For å få dette til må man endre oppsettet til tjenesten. I tillegg kan det koste penger ut over det som er avtalt om tjenestenivå, eller kapasiteten til systemet.
+ The aim of the changes you make in the configurations are usually to increase the availability of services or programs. It may also be to restrict access to certain programs or services to specific times. To achieve this, one must reconfigure the service. In addition, it may cost money beyond what was agreed on as service level or capacity of the system.
  
- Eksemplene viser at håndtering av konfigurasjoner griper inn i en rekke andre områder. Derfor er det mye å tjene på å få på plass gode arbeidsrutiner for håndtering av endringene som gjøres i konfigurasjonene. Også automatisering er lurt om man ønsker økt stabilitet, eller tilgang til bestemte tjenester i bestemte perioder.
+ The examples show that the managing configurations engages a number of other areas. Therefore there is much to gain by putting in place good practices for managing changes in configurations. Also automation is advisable if you want greater stability, or access to certain services in specific periods.
  
  === Tools for configuration management ===
  
- Som nevnt under huskelisten kan man bruke:
+ As mentioned under Check list one may use
  
-  * Lagring av konfigurasjonsfiler i et system for versjonskontroll, f.eks. subversion
-  * Wiki for lagring av dokumentasjon av oppsett og veivisere
-  * Bruk av felles katalog for driftsdokumentasjon på Internett vedlikeholdt av de som sentraldrifter Skolelinux på mange skoler
+  * Saving the configuration files in a version-control system, for example subversion.
+  * Wiki for storing documentation of setup and wizards
+  * Use of a common directory for operation documentation on the Internet maintained by those central operates Debian edu in many schools.
  
  == Change Management ==
  
@@ -573, +572 @@

   * System for bygghåndtering
   * Maskinvare for testing og reserveløsning
  
- === Relasjoner til andre prosesser ===
+ === Relations to other processes ===
  
  Utgivelsesledelse griper rett inn i kjernen til IT-tjenesten. Det går på å gjennomføre ønskede sikkerhetsoppdateringer, endringer i tjenester, eller og oppgradering av dataprogram. Forespørsler om nye utgivelser kan skyldes driftsproblemer eller ønske om ny programvare. Før en ny utgivelse så er det gjort en vurdering om endringen er ønskelig.
  
@@ -676, +675 @@

  
  Produkt
  
- Planlegging
+ Planning
  
  Kommunikasjonsplan