Servicios digitales: eficacia vs eficiencia

Thu Oct 27 14:47:12 BST 2022

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Servicios digitales: eficacia vs eficiencia
Todos los gobiernos se preocupan por digitalizar sus trámites y servicios. El foco principal es hacerlos más eficientes: que sean más rápidos. Pero la eficacia no es menos importante. La capacidad de hacerlos previsibles, tanto en los requisitos como en el proceso y la duración.

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Pensemos en un país donde el proceso jubilatorio dura tres meses. Muchos dirán, y con razón, que se trata de un período muy largo. Otros dirán que los expedientes de jubilación duermen el 99% del tiempo en una bandeja de entrada, sea física o digital, y que por tanto se podría acortar radicalmente. Y también tienen razón.
Es precisamente porque tienen razón que un partido político tras otro en todos los países del mundo proclama en su campaña electoral que va a reducir el tiempo de los trámites, y así va eliminar la burocracia, las colas y otros derivados negativos de la ineficiencia. 
Cuando llegan al gobierno se encuentran con “El Estado”. Alguien me dijo una vez que el Estado es como una gran bola de masa: tú le pegas con fuerza y se hunde rápidamente, lo que te da alegría y orgullo. Pero lentamente se recupera del golpe hasta que vuelve a su lugar. Algo así como una almohada viscoelástica gigante.
Cuando se miran con calma los procesos de los países que han conseguido derrotar esta inercia, ganarle al retorno paciente de la gran bola de masa, queda claro que la estrategia central no fue la  arremetida contra la ineficiencia basada en la rebaja de los plazos y las demoras innecesarias.Eficacia
El esfuerzo y la inversión que implica para un Estado llevar el proceso jubilatorio de tres meses a dos, por ejemplo, es enorme, en muchos casos titánico (remember the “gran bola de masa”). Y sin embargo, para el ciudadano la ventaja de jubilarse en dos meses en vez de tres no es significativa, al menos comparada con ese esfuerzo. 
Este es un razonamiento difícil de ver para quienes están inmersos en la tarea de bajar los plazos: trabajan tanto, pelean contra tantas dificultades, se esfuerzan tanto que les resulta extremadamente difícil pensar que al otro lado del mostrador la percepción de beneficio es pequeña. 
Mucho menos costoso es hacerlos eficaces: ajustar los requisitos para que siempre sean los mismos, en todos los canales y en todo el territorio nacional. Hacer que el proceso sea siempre el mismo, independientemente de cómo y donde comienza el trámite. Y por sobre todas las cosas, describirlo con simplicidad y precisión, para que el ciudadano lo entienda.
Desde el punto de vista del ciudadano, saber exactamente qué va a suceder, que se requiere de él o ella, cuánto va a demorar y cuánto va a tener que pagar por el trámite es un beneficio sustantivo, y percibido como muy positivo. El óptimo es poder decirle: “señora, su jubilación va a estar pronta el tres de agosto a las 16:42. Cuando le llegue el aviso, puede poner en hora su reloj”.Equilibrio
Cumplir el objetivo de eficacia no solo es menos costoso y más rápido que bajar los tiempos, es un requisito imprescindible para mejorar la eficiencia. En la medida en que los trámites y servicios no son previsibles, el trabajo de hacerlos más rápidos y sencillos es como esculpir gelatina. 
La eficacia y la previsibilidad producen procesos uniformes, sobre los que comienza a ser posible trabajar sin fugas, sin áreas del Estado que encuentran un vericueto legal para hacer las cosas distinto, o que lisa y llanamente no ponen en práctica las resoluciones, los decretos y las leyes. 
Nadie se sorprende si después de una década de vigencia de la firma digital, un organismo público o una empresa privada devuelve un documento firmado digitalmente y solicita una foto de un papel con firma hológrafa. Es un ejemplo omnipresente, que pone ante nuestros ojos cómo se escapa la eficiencia por entre los dedos que quieren asir los procesos. Transparencia
La mejor receta para impedir que la bola de masa vuelva a su lugar, convirtiéndose en pilar de apoyo de los procesos de mejora tanto de la eficacia como de la eficiencia es la transparencia: hacer todo a la luz del día, visible para los ciudadanos. No estamos hablando de comunicación, que también es necesaria, sino de transparencia. 
En primer lugar, disponer de un portal centralizado de buena calidad, donde figuren en lenguaje sencillo las características de todos y cada uno de los trámites, sus requisitos, sus costos, su proceso y el tiempo real que demora en cada caso. Las distintas variantes dependiendo de los casos, y las condiciones para que la solicitud sea aceptada o rechazada. Debe contar también con el acceso directo a todas las reglamentaciones y normativas que regulan el trámite. 
En Uruguay, por ley los requisitos que figuran en el portal de trámites son los únicos que se pueden exigir a un ciudadano.
En segundo lugar, mostrar proactivamente cómo funciona el Estado: mostrar cuándo fue actualizada la información, cuánto demoran los trámites en cada oficina, cómo fueron los resultados de cada proceso. Mostrar de forma transparente las quejas, los reclamos y sus soluciones. Ser el repositorio de la conversación pública sobre la calidad de los servicios. 
Mejorar los trámites y servicios públicos es hoy una tarea centenaria, sin que por ello resulte más fácil. Equilibrar la eficiencia y la eficacia, condimentado con procesos activos de transparencia parece ser una receta con fuerte potencial, a la vista de los resultados de los países que han conseguido los mejores avances.  
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