UX en la transformación digital en Uruguay (4/12)

Fri Jul 22 19:45:28 BST 2022

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  UX en la transformación digital en Uruguay (4/12)
"UX LATAM: historias sobre definición y diseño de servicios digitales" es un libro de creación colectiva, escrito por 41 profesionales en experiencia de usuario de Latinoamérica. Publicamos aquí el caso incluido en el capítulo 11 del libro sobre Experiencia de Usuario en el gobierno uruguayo, dividido en 12 entregas.

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Segunda etapa: los trámites
Del trabajo con los organismos, quedó muy claro desde el principio que los trámites constituyen el corazón de la interacción de los ciudadanos con el Estado a través de Internet. También quedó claro que los sitios web estaban estructurados con base en las noticias, y no en los trámites, alineados con la idea de folleto digital, tan típica de la década de 1990.
Quedó muy claro desde el principio que los trámites constituyen el corazón de la interacción de los ciudadanos con el Estado a través de internet.
En el proceso de relevamiento de un ministerio, nos reunimos con los equipos de dirección, informática y comunicaciones de cada una de las 14 unidades ejecutoras –así se llaman en Uruguay– que lo integran. A todos les preguntamos qué era lo más relevante para sus usuarios, y todos, sin excepción, mencionaron trámites específicos de su actividad. A la pregunta, mucho más adelante en la entrevista, sobre qué pensaban que debía haber en la página principal del ministerio, todos sin excepción contestaron, en primer lugar, que noticias. El problema de la jerarquía de los contenidos, que es en definitiva un problema serio de arquitectura de la información, nos acompaña hasta nuestros días y recrudece con cada cambio de gobierno.
Con esta información en carpeta, encaramos la organización y estandarización de los trámites. Un trámite tiene siempre dos partes: su ejecución y la información sobre su ejecución. En esta etapa, se trabajó sobre la segunda, creando una guía de trámites que nació con apenas 300 trámites, de los cuales una decena podían iniciarse en línea.
Creció el equipo, en los mismos términos de austeridad del comienzo. Se incorporó a una encargada de la guía de trámites y a dos revisores de contenidos. La tarea más ardua para ellos fue trabajar con los organismos para que definieran un referente de trámites, y luego enseñarles no solo a cargar la información, sino a redactar, priorizar y jerarquizar.
Para crear la guía, se hizo un relevamiento de los principales trámites, se generó un estándar para representar la información: ¿qué es?, ¿qué se necesita para realizarlo?, ¿dónde y cuándo se realiza?, ¿cuánto cuesta?, ¿cómo hacer consultas? Este esquema fue fuertemente cuestionado, acusado de ser demasiado elemental. Había varias corrientes que llegaban a la generación de plataformas de metadatos para la representación de la información. Sin embargo, el modelo pasó la prueba, y su simplicidad lo mostró no solo útil, sino durable y fácil de utilizar en un ambiente fuertemente distribuido, donde la información la cargan funcionarios que conocen del trámite, no de informática o de metadatos.
Encontramos resistencia a las pruebas: ¿para que gastar tiempo si el diseño se ve realmente bueno?, ¿no son ustedes los expertos?, ¿para qué necesitan probar a cada paso lo que hacen?
El diseño de la interfaz de lo que sería tramites.gub.uy sentó las bases del diseño de todo el Estado uruguayo. Se realizaron pruebas de usuario tanto del modelo de representación del trámite como de la interfaz, pero no en la cantidad o con la cobertura deseable, porque encontramos resistencia a las pruebas: ¿para que gastar tiempo si el diseño se ve realmente bueno?, ¿no son ustedes los expertos?, ¿para qué necesitan probar a cada paso lo que hacen?
La Guía de Trámites, con el tiempo, se transformó en columna vertebral de la interacción del Estado con los ciudadanos, y tiene hoy todos los trámites disponibles, exactamente 2.878, de los cuales 1.725 pueden realizarse completamente en línea. La semilla dio sus frutos: había que tener persistencia para regarla y paciencia para esperarlos.

Esta es la 4/12 entregas sobre Experiencia de Usuario en el gobierno uruguayo. Puede acceder al 
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Ya están disponibles las fechas de los cursos  de Experiencia de Usuario y Accesibilidad de 2022, para que puedas planificar con tiempo tu formación. Podés 
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consultar las características y programas de cada curso y elegir el que más se adapte a tus necesidades. Y si querés saber más, o hablar con los docentes, 
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