UX en la transformación digital en Uruguay (9/12)

Thu Sep 1 02:50:12 BST 2022

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  UX en la transformación digital en Uruguay (9/12)
"UX LATAM: historias sobre definición y diseño de servicios digitales" es un libro de creación colectiva, escrito por 41 profesionales en experiencia de usuario de Latinoamérica. Publicamos aquí el caso incluido en el capítulo 11 del libro sobre Experiencia de Usuario en el gobierno uruguayo, dividido en 12 entregas.

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Caso: Gub.uy, Uruguay
En 2017, Uruguay tomó el camino marcado por el Reino Unido de unificar todos sus portales estatales. El propio 
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Mike Bracken, líder del proyecto en Reino Unido, y su equipo colaboraron con la definición del proyecto en su etapa inicial.
Como nota al margen, las reuniones con el equipo de Bracken fueron muy particulares. Tanto él como su equipo despliegan no solo su vasto conocimiento y rica experiencia, sino una calidez enorme y un trato directo y fácil, por lo que el diálogo es muy productivo. Nosotros estábamos fascinados de contar con el equipo del Reino Unido para preguntar, descubrir y aprender: les preguntamos todo, exprimimos todo el jugo que pudimos. Y ellos estaban sorprendidos con lo que encontraron en este país tan lejano de nombre tan difícil de pronunciar para un sajón. ¿Que están cambiando los procesos de cientos de trámites? ¿Que tenían todos los trámites en una guía hace 10 años? ¿Que tienen un modelo de interacción completo? Sin duda, la visita de Mike Bracken y su equipo dejó huella a ambos lados de la conversación.
En Uruguay se había discutido muchas veces la idea de un sitio centralizado, y en todas se había descartado. Problemas normativos, de presupuesto o de implementación lo habían dejado fuera de carrera. Este fue el momento de quiebre, en el que se tomó la decisión de dar el paso con el objetivo central de presentar un modelo de interacción uniforme a los ciudadanos: lo que se aprende en una interacción sirve para la siguiente. Como podrá ver rápidamente el lector avezado, se pasó de contrabando la mismísima 
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Heurística 4 como lema de un proyecto a nivel país.
En esta instancia, y por primera vez después de más de 10 años, se formó un equipo más amplio, sumado al existente: tres gerentes de proyecto para asistir a los organismos en su migración a gub.uy; técnicos en contenido, que bautizamos «contenidistas», para apoyar en la clasificación, valoración y reelaboración de contenidos; un equipo de creación de HTML/ CSS usable y accesible específico para gub.uy; un equipo de testing funcional y de accesibilidad; y un equipo de desarrollo e implementación dedicado exclusivamente a gub.uy. El equipo entero contaba con unas 25 a 30 personas.
A nivel de interfaz y lenguaje de interacción, sabíamos, porque lo habíamos experimentado en la práctica, que contábamos con un modelo sólido y probado. El desafío pasaba ahora por la adopción, en muchos casos forzada o al menos no deseada, por parte de los organismos.
Para mitigar este riesgo, se estableció un cronograma de implementación en cada organismo, que comenzaba con un evento al que bautizamos como «taller de públicos», que no es otra cosa que un ejercicio de personajes, objetivos, escenarios, algo que en inglés se denomina «persona design», realizado con los referentes de segundo nivel jerárquico de cada organismo.
La estrategia implicó la realización de decenas de talleres de públicos, cada uno especial, cada uno distinto, que conlleva el esfuerzo de prepararlo, ejecutarlo, procesar la información, y realizar una devolución. Pero valió la pena. Se consiguió un nivel de involucramiento significativo por parte de los organismos, que aprendieron a hablar de los personajes, a usarlos en sus definiciones e incluso, en algunos casos, a llevarlos a otras áreas de la operativa.

Esta es la 9/12 entregas sobre Experiencia de Usuario en el gobierno uruguayo. Puede acceder al 
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Ya están disponibles las fechas de los cursos  de Experiencia de Usuario y Accesibilidad de 2022, para que puedas planificar con tiempo tu formación. Podés 
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