Excelência no Atendimento ao Cidadão

[CTC Treinamentos]

Prezado cliente,

A CTC Treinamentos encaminha o folder do curso "Excelência no Atendimento ao 
Cidadão", que será realizado no dias 30 e 31 de março de 2009.

Informações e inscrições podem ser obtidas pelo telefone (61) 3349-8003 ou 
pelo email comercial at ctcbr.com.br.

Atenciosamente,

CTC Treinamentos

www.ctcbr.com.br

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::: Excelência no Atendimento ao Cidadão :::   www.ctcbr.com.br  comercial at ctcbr.com.br


:: Objetivos


1. GERAL 

• Este curso visa, além da melhoria do atendimento interno e externo, elevar 
o nível de motivação dos atendentes, destacando seu papel como agente transformador 
das relações entre o público e a Organização. 

2. ESPECÍFICOS

• Atuar como porta-voz do cidadão na organização pública e vice-versa;
• Melhorar a qualidade do atendimento por parte dos servidores com base em 
técnicas modernas de contato com o público;
• Identificar necessidades, expectativas e objetivos dos cidadãos;
• Projetar uma imagem favorável da organização na sociedade investindo o FOCO 
NO CIDADÃO. 
        

:: Público Alvo 
• Servidores que regularmente prestam atendimento ao público interno e externo.     




:: Conteúdo Programático


1.Contextualização

Administração Pública e a missão institucional;
O atendimento ao cidadão dentro de uma visão de qualidade;
Ascensão da consciência pela qualidade;
Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento;
Dimensões da qualidade em serviço;
A importância de abandonar o olhar acostumado;
O papel do atendente na formação da “visibilidade organizacional”. 
2.Princípios da qualidade;

3.Gestão participativa;

4.Gerência de processos;

5.Decreto Executivo nº. 3.507 (Padrões de qualidade do atendimento prestado 
aos cidadãos pela organização pública). 
6.O Grupo e a Tática da Excelência 

Equipes como fator estratégico no contexto atual;
Equipes baseadas no compromisso com resultados, responsabilidade e enriquecimento 
dos desafios no trabalho;
Qualidade como objetivo da instituição;
Padrões globalizados de desempenho;
A mudança e a força da motivação.

7.Processos Comunicativos 

A postura e a linguagem corporal;
Quebrando barreiras com o cidadão;
Recursos que facilitam a comunicação;
Como realizar feedback eficaz com seu público;
Percebendo cada cidadão e lhe proporcionando tratamento personalizado

8.Habilidades Iniciais 

Motivação para o trabalho; 
Maximização do tempo;
Criatividade nos processos;
Atendimento telefônico;
Iniciativa;
     




:: Instrutora


Suely Cobucci

• Educadora Empresarial, Consultora em RH, Diretora da EIT – Equipe Integrada 
de Treinamento Ltda. Mestranda em Liderança pela Unisa – Universidade de Santo 
Amaro-SP, Pós-graduada em Didática do Ensino Superior pela Universidade Católica 
de Brasília, Pós-graduada em Psicopedagogia pela UniCEUB, Graduada em Letras 
– Língua Portuguesa e Literaturas pela UniCEUB, Professora aposentada da cadeira 
de Redação e Língua Portuguesa da Secretaria de Educação do Distrito Federal. 
Especialista em Dinâmica de Grupo pela SOBRAP (Sociedade Brasileira de Psicoterapia 
e Psicodrama). Especialista em Jogos de Empresa. 

• Instrutora da Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), ministrando 
os cursos: Desenvolvimento de Gerentes Intermediários, Desenvolvimento de Gerentes 
Operacionais e Supervisores, Mobilizando Equipes, A Busca da Excelência no 
Atendimento ao Cidadão, Didática para Instrutores e Formação de Multiplicadores.

• Instrutora do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE/DF, 
Paraná e Nacional) ministrando os Cursos SEBRAE/IDEAL - Atitudes e Comportamentos 
de um Líder de Vanguarda, Desenvolvimento Gerencial, Relações Interpessoais 
e Oratória.


        

:: Informações 


A Realização do Evento está condicionada a um número mínimo de participantes 
para assegurar a adequada dinâmica dos trabalhos. O participante impedido de 
comparecer poderá substituir sua presença por outra pessoa, bastando avisar 
com 24hs de antecedência a coordenação.      
   
  

O Curso 


Carga Horária: 
16 horas
Período: 
30 e 31 de março de 2009
Horário: 
08:30 às 12:30 e 14:00 às 18:00h 
Local: 
Auditório da CTC Treinamentos
Ed. Isis - 509 Norte
Brasília-DF

  

O Curso oferece: 


      
*    Material Didático 
e de apoio
*   Certificado
*   Apostila
*   Coffee Break 
       
 

        

 

 

 

 

 

 

 

 

     Para não receber mais nossos informativos, envie a mensagem "retirar" para 
o e-mail: cancelar at ctcbr.com.br      

  

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